To jsou situace, za které klienti cestovních kanceláří v posledních letech žádají finanční kompenzaci. Šance, že uspějí, se zvýšily, ale přesto v této oblasti panuje zmatek.
Je to noční můra pro každého, kdo se celý rok těší na dovolenou. Typickým příkladem jsou dvě sedmdesátileté dámy, které vyrazily do Řecka. Projely už řadu tamních ostrovů, vědí hodně o řecké kultuře, mentalitě tamních lidí. Jedna z nich vypráví: „Nejsme typy, které vyhledávají luxusní rezorty. Preferujeme malé apartmány, jídlo v místních podnicích, pěkné moře. Právě proto jsme si zamilovaly Řecko a vracíme se do něj. Víme, že tamní ubytování bývá skromné, ale čisté. Lidé jsou tam pohostinní a sami často žijí ve velmi skromných podmínkách. Opravdu nejsme náročné.“
Dotyčné ženy zaplatily každá čtrnáct tisíc za týden se snídaněmi v apartmánu na ostrově Kefalonie. Objednaly ho přes cestovní kancelář, která měla na svém webu i v katalogu uvedeno, že jde o apartmán v letovisku v blízkosti hlavního města, nedaleko rušné rybářské vesnice, takže ideální k vycházkám, ale přitom v klidném tichém prostředí.
Realita? Dámy byly ubytovány v domku, který stál asi kilometr od letiště. Když tam hned při vybalování věcí přistálo letadlo, myslely, že začalo zemětřesení. Vyběhly ven a zjistily, že nedaleko je drátěný plot, výstražné cedule a přistávací dráha. Moře nenašly. Bylo tak daleko, že ho prostě nenašly. Delegátka uvedla, že jiné ubytování není k dispozici. Až po velkých hádkách a telefonátech na centrálu cestovní kanceláře jim zajistila ubytování jiné.
„Taky to nebylo nic moc, rozhodně bychom si takové místo nevybraly. Ale aspoň nebylo u letiště. Hlavní ale bylo, že jsme dva dny dovolené strávily ve stresu, telefonováním, hádkami. Vysloveně v katalogu lhali a ještě se tvářili, že jsme potížistky,“ říká jedna z turistek. Obě nepříjemnou zkušenost uzavřely tím, že s dotyčnou cestovkou už nikdy nikam nepojedou. Naučily se každé vyhlédnuté ubytování podrobně prozkoumat na Google mapách, zjistit přesnou vzdálenost od moře, podívat se, jaké je tam okolí, zda je tam hodně budov či naopak pusto a podle toho se rozhodují při dalších cestách. A litují, že tehdy od cestovní kanceláře nežádaly kompenzaci. Nevěděly, že je to možné.
Institut náhrady za narušení dovolené byl před pár lety v českém právu novinkou, ale lidé se ho brzy naučili využívat. Tato právní úprava vychází z evropské směrnice, která uvádí, že škodou se rozumí pouze škoda majetková, a proto je nutno řešit také újmy nemajetkové, kterými je právě narušení dovolené. Například situace, kdy si člověk na dovolené neodpočinul, ale naopak se vystresoval proto, protože se stal obětí cestovky, která ho vlastně podvedla. Například byl jeho pokoj plný plísně. Nebo pod ním celou noc hučela prádelna. Nebo cestovní kancelář slibovala písečnou pláž s pozvolným vstupem do moře a místo ní byly v docházkové vzdálenosti jen útesy, ze kterých bylo nutno do moře skákat. Zkrátka, když cestovní kancelář nesplnila to, co slibovala a za co klient zaplatil. A tak se stává, že případy končí až v kancelářích právníků a u soudů.
„Nejčastěji zákazníci uplatňují právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady,“ říká advokátka Simona Rašková. „Pro nacenění výše slevy se v praxi používá takzvaná Frankfurtská tabulka, která je určitým nezávazným vodítkem pro výši uplatňování slev. Ovšem je podstatné, aby zákazník vadu vytkl nejpozději do měsíce po skončení zájezdu. Po této lhůtě hrozí, že mu ji soud nepřizná, pokud pořadatel zájezdu namítne, že lhůta již uplynula,“ připomíná.
Důležité je, aby nespokojení klienti situaci co nejvíce zdokumentovali. To znamená, aby si lidé na místě vše nafotili, ideálně zajistili i svědky ochotné potvrdit, jak to na místě vypadalo. Vhodné je také uchovat si veškerou komunikaci s delegátem a s cestovní kanceláří, to znamená uložit si esemesky, e-maily, ve kterých si klient stěžoval delegátům nebo na centrále cestovní kanceláře.
Často se nespokojenost týká také toho, jak se zástupci cestovní kanceláře chovali ke klientům už při přepravě z letiště na místo, to znamená, že třeba dlouho čekali, než pro ně přijede autobus. „Nejprve má dotčený nárok požadovat nápravu za zákonem stanovených podmínek. Má právo si vadu odstranit sám na náklady cestovní kanceláře. Podstatné vady zájezdu po odjezdu totiž zakládají nárok na náhradní vhodné řešení stejné nebo vyšší jakosti, než je sjednáno v cestovní smlouvě, či na nárok na slevu, je-li řešení nižší jakosti,“ vysvětluje Simona Rašková. Jde tedy o to, že pokud se člověk ocitne v pokoji s plísní, pod kterým hučí prádelna, má plné právo žádat o pokoj jiný, případně si ho sám hledat s tím, že ho cestovka zaplatí.
Lidé velmi často nevědí, co si vlastně pod pojmem narušení dovolené představit. Platná právní úprava používá i výraz nárok za ztrátu radosti z dovolené. A to jsou právě situace, kdy člověk místo toho, aby se první dva dny koupal a odpočíval, telefonuje s delegátem, hádá se, píše e-maily na centrálu cestovky a podobně.
Zároveň právníci upozorňují, že pojem zkažená dovolená je diskutabilní. Nedá se pod něj zahrnout situace, když týden u moře proprší, byly velké vlny, ve kterých se nedalo koupat nebo v rámci all inclusive nebyl v nabídce meloun. Jenže i na takové věci si lidé pořadatelům zájezdů velmi často stěžují a mnozí si myslí, že by měli nárok na kompenzaci. Takže za chybějící meloun opravdu odškodné nevysoudí.
Typické příklady, kdy lidé dostali kompenzaci, jsou naopak například tyto:
Cestovka dovolenou zkrátila o den. Klienti žádali kompenzaci, cestovka odmítala, nakonec si dvojice turistů vymohla za zájezd v hodnotě necelých čtyřiceti tisíc kompenzaci pět tisíc korun.
Stejnou částku dostali klienti, kteří byli ubytování v hotelu u rušné silnici. Tak rušné, že se nedalo v noci otevřít okno a v pokojích nebyla klimatizace. Nic takového přitom v katalogu nebylo uvedeno, z fotografií nebylo patrné, že hotel je tak blízko silnice. I oni uspěli.
Případů, kdy lidé se svými nároky uspějí, je hodně, stejně jako těch, kdy si lidé stěžují na naprosté nesmysly. Každopádně jde o oblast, která je pro právníky velmi zajímavá a v podstatě zatím ne úplně probádaná.
